Episodio 6: Una discusión de mesa redonda con el equipo de especialistas en información de NARIC

Mark: Bienvenido al sexto episodio del Podcast Spotlight de NARIC. Soy Mark Odum, Director de NARIC. En el episodio de hoy, escuchará a los detectives y corredores de información, más formalmente conocidos como el Equipo de Especialistas en Información de NARIC. Hablaremos sobre lo que significa ser un especialista en información, incluyendo algunos de sus momentos de mayor orgullo y algunos de los aspectos más difíciles como responder a llamadas y hablar con los usuarios. También escucharemos sobre estrategias de búsquedas útiles, trucos comunes del oficio, varios recursos y cajas de instrumentos, y más. Aquí está el equipo y espero que disfruten escuchando sus experiencias.

Mark: Tenemos un equipo de cuatro aquí hoy. ¿Por qué no se presenta cada uno de ustedes y describe brevemente su función como miembro del equipo de servicios de información de NARIC? Jess, ¿quieres empezar?

Jess: ¡Claro! Soy Jess Chaiken, soy el gerente de servicios de medios de comunicación e información. Llevo más de 25 años en NARIC y he formado parte del equipo de servicios de información durante más de 10 años. Mi función es ser una especie de supervisor y me encargo más de la administración de recursos de información y menos de la interacción individual y cotidiana con los usuarios. Soy el respaldo de personas que son mucho más hábiles que yo. También configuré nuestro servicio de referencia de chat, el servicio de referencia AskMe.

Mark: ¿Tamie?

Tamie: Soy Tamie Pyle y soy la Coordinadora de Biblioteca y Servicios de Información. Llevo más de 20 años en NARIC. No puedo creer eso, pero… Y como parte del equipo de servicios de información, por supuesto respondo a las solicitudes de los clientes y administro la Knowledgebase, que es nuestra colección de recursos relacionados con la discapacidad y rehabilitación. La usamos para proveer referencias a los usuarios.

Mark: ¡Gracias! Catherine, ¿y tú?

Catherine: Mi nombre es Catherine Graves y he sido especialista en información y medios de comunicación desde 2005, por lo que ya hace unos 17 años. Ayudé a diseñar y establecí nuestra referencia preparada (en inglés) en una capacidad más oficial que es utilizada por los patrocinadores y por nosotros para presentar una solicitud.

Mark: Muy bien, ¡muchas gracias! Marta, ¿y tú?

Marta: Hola, soy Marta Garcia y soy la especialista bilingüe en información y medios de comunicación de NARIC. He estado con el equipo de NARIC por 11 ½ tal ves 12 ½ años ahora. Respondo a las solicitudes en inglés y español de nuestros usuarios a través de chat, teléfono, correo electrónico, etc. También traduje la referencia preparada al español. También agrego organizaciones a la KB que brindan apoyo en español a nuestros patrocinadores de habla hispana.

Mark: Excelente. Bueno, como pueden ver, aquí tenemos un equipo experimentado con más de 50 años de experiencia. Jess, ¿compartirías una solicitud de información excepcional que podrías haber manejado a lo largo de los años? Ya sabe, por ejemplo, una pregunta difícil para encontrar recursos o una solicitud difícil o una pregunta única que finalmente resultó en una hoja de datos detallada.

Jess: ¡Por supuesto! Recientemente formé parte de un grupo de personas interesadas para un centro de investigación y capacitación y uno de los otros miembros estaba investigando el vínculo entre la vivienda accesible y la participación comunitaria. Y discutimos el tema un poco más. Yo describí nuestra colección de la literatura sobre la investigación de rehabilitación y, después de trabajar con ella de un lado a otro, armé una búsqueda de literatura personalizada sobre el tema de la vivienda accesible y la participación comunitaria. Fue una búsqueda que resultó en unos 50 o 60 resúmenes. Y estaban muy complacidos y emocionados y pidieron copias de más de una docena de las piezas que allí se citaban. Recorrimos un poco y encontramos la mayoría de las piezas disponibles en línea. El resto lo reunimos como una solicitud de literatura.

Mark: ¡Gracias! ¿Tamie? ¿Cuáles son algunos de tus desafíos?

Tamie: Debo decir que algunos de los mejores son cuando las personas llaman porque han recibido un diagnostico reciente o porque un ser querido tiene una discapacidad y no saben a dónde ir, por dónde empezar, o qué hacer. Por lo tanto, siempre podemos ponerlos en contacto con la información que tenemos específica de la discapacidad que tienen o que les han diagnosticado. Pero también podemos ponerlos en contacto con las organizaciones nacionales que también tienen mucha información sobre la discapacidad en sí. Pero la mayoría de ellos también tienen capítulos locales que, por supuesto, tienen grupos de apoyo con personas que pueden haber estado en la misma situación o cerca de ella. Entonces, tienen un lugar al que ir para encontrar a alguien que haya estado allí haciendo eso.

Mark: Gracias.

Tamie: Y eso tranquiliza a todos al menos un poco.

Mark: Sí, eres más que un simple especialista en información. Catherine, cuéntanos algo del trabajo que has hecho.

Catherine: Estaba asintiendo mucho con la cabeza de acuerdo con lo que dijo Tamie. Sabes que he estado haciendo esto durante mucho tiempo, así que no hay una llamada que me llame la atención. Pero estoy de acuerdo en que es gratificante cuando recibimos una llamada y la persona realmente no sabe por dónde empezar o está al final de su cuerda. Han agotado todas las llamadas, han hecho todas las llamadas, y resulta que somos la única llamada que hicieron donde se sintieron escuchados, y pudimos brindarles algo de empatía y comprensión y además de dirigirlos a las organizaciones. Sabes que teníamos una guía que nos gusta recomendar todo el tiempo para encontrar una instalación de atención de enfermería o un centro de atención de rehabilitación (PDF – en inglés) y solíamos recibir muchas llamadas para eso. Su ser querido tuvo un derrame cerebral, supongo que el derrame cerebral fue el más grande, o tuvieron un accidente donde se cayeron y necesitaron servicios de rehabilitación. Y esas fueron probablemente algunas de las cosas más gratificantes para poder transmitir a las personas porque eran fáciles de usar.

Mark: Excelente.

Marta: También, al igual que Catherine, asentía con la cabeza mientras todos hablaban porque esas son algunas de las llamadas más gratificantes cuando podemos ayudar a nuestros clientes con los recursos que necesitan. Pero también a los investigadores y poder decir aquí hay investigaciones pasadas o investigaciones actuales o cualquier tipo de investigación que les ayude a impulsar su propia investigación Para mí, eso es emocionante. Como ex terapeuta recreativa, ver lo que está sucediendo ahora en cuanto a la investigación y poder compartirlo con otros investigadores o nuestros patrocinadores, me parece muy emocionante.

Mark: ¡Muchas gracias! Hemos oído hablar mucho de nuestros patrocinadores. Ahora, ¿qué tal si nos enteramos de algunos de los recursos que ustedes utilizan? ¿Cuáles son algunos de los recursos más comunes que ustedes buscan y que existen?

Jess: Me gusta empezar con NARIC. Comienzo con nuestra Knowledgebase si busco agencias y organizaciones. También me referiré a nuestros recursos de discapacidad, esa sección de referencia preparada que Catherine mencionó que ella administra. Esa sección de referencia preparada es realmente una colección excelente de recursos confiables, informativos, y dignos de confianza. Son agencias federales, organizaciones sin fines de lucro que han estado apoyando a las personas en la comunidad de discapacidad y rehabilitación por muchos años, si no décadas. Entonces me gusta comenzar con ambas. Pero en realidad, lo que me gusta hacer es comenzar preguntando al usuario con qué se ha comunicado primero. Eso me ayuda a saber a dónde lo ha llevado ya su viaje de información. Puedo dejar de lado las cosas que podría haber sugerido y comenzar con algo, tal vez un área que no hayan considerado antes. Si no busco algo en naric.com, me gusta recurrir a los 211. Estos son centros de información y referencias a nivel de la comunidad. La mayoría de ellos tienen un sitio web en el que se puede buscar, pero realmente me encanta alentar a los usuarios a comunicarse directamente con los 211 porque brindan excelentes servicios. Está hablando con una persona que está en la comunidad y sabe lo que está disponible en su área.

Mark: ¡Gracias! ¿Tamie?

Tamie: ¡No podría haberlo dicho mejor, Jess! Creo que todos recurrimos a REHABDATA para obtener información sobre temas específicos y, por supuesto, la Knowledgebase y la referencia preparada son opciones estándar para todos nosotros. Y supongo que si quiero ir fuera de NARIC, primero iría a las organizaciones nacionales que son específicas de discapacidad para referir a las personas. Y, como dijo Jess, el 211 es realmente excelente porque está allí mismo en la comunidad y saben exactamente lo que está disponible y los requisitos de elegibilidad que no tenemos forma de saber en todo el país.

Mark: ¡Está bien! ¿Catherine? ¿Tienes algo que agregar? ¡Sé que nos estamos llenando bastante!

Tamie: (risas)

Catherine: ¡Lo sé! (¡Risas!) Solo iba a decir que realmente me gusta cómo Jess resumió cómo es la referencia preparada, y sé que vamos a hablar de esto un poco más adelante, cómo sabemos cuándo algo es confiable. Y realmente sentí que ella tenía una buena definición de cómo compilamos nuestros recursos y se aseguraba de que ya fueran buscados por el patrocinador según su necesidad. Quería decir eso.

Marta: Voy a llevar esto un paso más allá. Primero, estoy de acuerdo con todo lo que todos han dicho hasta ahora. Pero a veces recibiremos llamadas de patrocinadores en otros países, en países de habla hispana. De hecho, tengo una lista, no solo de las organizaciones que he agregado hasta ahora en la Knowledgebase, sino también de las organizaciones gubernamentales de cada país que apoyan a las personas con discapacidades. Entonces, he recibido llamadas de personas de Venezuela que han emigrado a Colombia y me dicen: ¡necesito ayuda financiera! Soy una persona con discapacidad, ahora estoy en Colombia, ¿me pueden ayudar? Y puedo revisar mi lista y decir aquí están las organizaciones nacionales federales en Colombia que pueden ayudarle. Por lo tanto, siempre es interesante recibir llamadas como esa, así que tengo esa lista y voy poco a poco agregando esas organizaciones a la Knowledgebase para que los usuarios puedan tener acceso a ellas cuando las necesitan y no solo dependan de mi para darles esa información.

Mark: ¡Excelente! Jess, ¿cómo juzgamos un recurso de calidad?

Jess: ¡Esa es una gran pregunta! Como mencionaste, nosotros mismos tenemos mucha experiencia, solo años respondiendo a preguntas de los clientes e investigadores en la web. Pero también somos especialistas en recursos comunitarios bajo el, sé que Marta, Catherine, y Tamie son especialistas en recursos comunitarios a través de la Alianza de Sistemas de Información y Referencia (en inglés), de la cual NARIC ha sido miembro platino durante al menos años, si no más. Parte de esa capacitación incluye cómo identificar recursos de información confiables. AIRS tiene sus lineamientos de calidad. También tenemos algunos que hemos desarrollado internamente. Damos prioridad a los recursos publicados por .gov y el gobierno, seguidos de aquellas organizaciones sin fines de lucro y de discapacidad bien establecidas que Tamie mencionó anteriormente, recursos de los centros de investigación que han estado realizando investigaciones y desarrollo sobre la discapacidad y la rehabilitación. Entonces, tenemos pautas que seguimos, cosas que buscamos como la participación comercial. Incluso las organizaciones sin fines de lucro obtienen el apoyo de las empresas, por los que analizamos detenidamente cualesquiera recursos que agregamos a nuestra colección, ya sea en la colección de la base de datos o en la colección actual de nuestra biblioteca. Buscamos la profundidad de la información. ¿Es un folleto? Incluso un folleto puede tener información valiosa, pero queremos algo que sea lo suficientemente sustancial como para que alguien se vaya con una respuesta a una pregunta o al menos con información para dar el siguiente paso.

Mark: Gracias, eso es muy completo. ¿Qué tal si cambiamos de tema un poco? Tamie, ¿cuáles son algunos de los métodos de búsqueda más comunes que usas, especialmente preguntas que quizás no hayas escuchado antes?

Tamie: No sé si tengo estrategias específicas. Como, la otra pregunta: Siempre comenzamos con nuestras propias bases de datos y luego tratamos de pasar a más, como la Biblioteca Nacional de Medicina (en inglés), de la que hablábamos antes, porque son mucho más completas para que pueda encontrar información más específica para discapacidades a través de ellas. Luego, todavía, voy a las principales organizaciones nacionales cuando empiezo. Incluso miraré qué recursos tienen en su sitio web para ver si hay alguna organización de la que hablan de que no tenemos en nuestra colección. Siempre empiezo primero en NARIC.

Mark: ¿Catherine, y tú? ¿Cuáles son algunos de los métodos de búsqueda comunes que utilizas cuando recibes una solicitud?

Catherine: Como todos aquí, primero voy a NARIC. Si no puedo encontrarlo a través de NARIC, nuevamente, el siguiente paso, como dijo Tamie, es ir a las organizaciones nacionales. Uso Google y voy desde allí y miro y veo, y si puedo encontrar algo en esa lista que pueda darme una respuesta más inmediata que sea más confiable, intentaré referir allí. Pero también me gusta mirar las listas de recursos de otras organizaciones porque a veces hay cosas, como dijo Tamie, que digo, ¡oh, no sabía nada de eso! Y, a lo largo de los años, hacer la referencia preparada es como, oh, espera un minuto, eso luce muy bien, ¿Dónde puedo encajar eso? De modo que, no solo cuando usamos la referencia preparada, sino también los patrocinadores, investigadores pueden llegar a nuestro sitio web antes de venir a nosotros. Puede buscar referencias allí y, si no ven lo que están buscando, ciertamente podemos brindarles ayuda y brindamos mucha ayuda.

Mark: Marta, ¿cuál es tu metodología para acercarte a un usuario? Un cliente llamó porque tiene una necesidad de información. ¿Cuál es el método que utilizas para responder a su pregunta?

Marta: Para mi depende del idioma que hable el cliente. No importa cuál sea el idioma, siempre empiezo en NARIC porque obviamente tenemos una gran cantidad de recursos tanto en inglés como en español para poder responder a preguntas. Si es una solicitud en inglés, después de NARIC usaré la Biblioteca Nacional de Medicina, usaré Google-fu, depende de la solicitud. En cuanto al español, de nuevo empiezo en NARIC, y dependiendo de qué país nos llamen, tengo diferentes estrategias que utilicé para cada país, ya que cada uno es diferente. Es posible que no tengan los mismos recursos que otros países. Nuevamente, realmente depende del idioma y de dónde son.

Mark: Muchas gracias.

Catherine: Estoy de acuerdo con Marta en eso. Ya sabes, realmente solo comenzando por descubrir cuáles son sus necesidades, probablemente nos dirá a dónde ir a continuación.

Mark: Exactamente, la entrevista de admisión. Sé que les he lanzado algunas preguntas difíciles, ¡lo siento por eso! Pero llegamos a la pregunta final que hemos comenzado a discutir. Con eso, Jess, además de NARIC, ¿dónde aconsejarías a los usuarios que busquen recursos?

Jess: Bueno, hemos mencionado algunos de los recursos realmente excelentes que existen en la comunidad. Realmente depende de cuál sea el objetivo de información de la persona. Si están tratando de encontrar recursos, servicios, y apoyos, los 211 son increíbles. Ya sea que llame al 211 o vaya a 211.org. El “eldercare locator” (en inglés) es similar, especialmente para las personas que son proveedores de atención de adultos mayores o los propios adultos mayores. Benefits.gov es un gran recurso del gobierno federal para que una persona averigüe para qué beneficios puede calificar. Si están más en el camino de la investigación, PubMed (en inglés) de la Biblioteca Nacional de Medicina, una de las bibliotecas médicas más grandes del mundo, aquí en Bethesda, donde se puede buscar en línea. Si están buscando algo realmente específico en la discapacidad y rehabilitación, hay algunas bases de datos excelentes que se centran en fisioterapia o análisis sistemáticos. Creo que hemos recopilado un montón de ellos en nuestro sitio web en la lista de otras bases de datos. PEDro (en inglés), Buscador de OT (en inglés), cosas así.

Mark: Tamie, ¿y tú?

Tamie: No puedo pensar en nada que Jessica no haya mencionado porque todos esos son lugares a los que ir, como dijiste. Tienes la Biblioteca Nacional de Medicina para obtener información específica, eldercare locator es excelente para la población de edad mayor, y luego los 211 están justo ahí en la parte superior porque, como dijiste, están justo ahí en la comunidad donde los usuarios están llamando y están muy conscientes de todos los servicios que existen para ellos.

Jess: ¿Qué pasa con las personas que buscan instalaciones?

Tamie: Entonces iría a “CARF” (en inglés), seguramente, que es la Comisión de Acreditación de Instalaciones de Rehabilitación. Y seguro que esa es mi opción para las instalaciones, ya que podemos buscar en un área específica cerca de donde viven.

Mark: ¿Alguien más? ¿Marta? ¿Catherine?

Catherine: Cuando estaba escuchando la respuesta de Tamie, estaba pensando en cómo el estado de Maryland tiene una forma de ver los asilos de ancianos y los centros de atención intensiva, quiero decir, y el tipo de centros de vida asistida. Puedes mirar las clasificaciones y eso fue extremadamente útil, lo sé, al buscar recursos dentro de mi propia familia. Pero diría que lo único en lo que estaba pensando al principio era que obviamente recomendaría venir a NARIC primero, pero si vas por tu cuenta, debes estar un poco escéptico sobre los recursos que encuentras. Porque a veces, parece que todo es realmente genial, pero luego descubres que no es tan bueno como pensabas porque solo están tratando de llamar la atención de las personas para que vean otra cosa, como otro blog que está promocionando otra cosa. O no es realmente un servicio gratuito o sin fines de lucro, tienen su propia agenda. En estos casos, puede ser para atraer a la gente allí, para obtener ingresos por publicidad.

Mark: Así es. No quiero ser cínico, pero sí, a todos se les paga por la cantidad de visitas que reciben en su página y ven su publicidad.

Catherine: Y buscando ver qué tan actualizados están su sitio web y su información también. Si la última vez que se actualizó fue hace 10 o 20 años, querrá encontrar algo diferente.

Tamie: Sí, eso se remonta a si tiene buena reputación, si es creíble, si es útil, quién es el autor del contenido y cuáles son sus credenciales. ¿Es factual o en realidad se hace con prejuicio? Quienquiera que lo esté escribiendo está prejuiciado con lo que sea que esté ahí fuera. Tienes razón, Catherine, hay mucho por ahí. Mire un poco más profundo y vea qué hay debajo de esa información y quién está publicando ese contenido.

Mark: ¿Y tú, Marta? No hemos tenido noticias tuyas sobre esto.

Marta: Creo que todo el mundo debería venir a NARIC, pero esa es solo mi opinión parcial.

Mark: Y, por cierto, no tenemos publicidad y no nos pagan por las visitas.

Marta: Cierto, para nada de eso. Entonces, si las personas ya han venido a NARIC y quieren seguir investigando, nuevamente, usando PubMed. El 211 es fantástico, siempre refiero a la gente al 211. ERIC (en inglés). Sabes que hay muchas otras bases de datos de buena reputación que la gente puede usar. Nos complace señalar el camino y buscar las cosas que necesitan. Y muchos ofrecen recursos en español.

Jess: Hay un recurso de información a nivel comunitario realmente importante del que no hemos hablado y son los Centros de Vida Independiente (en inglés). Probablemente sean mi primera referencia si sé que la persona está enfocada en la discapacidad, la rehabilitación, y la vida comunitaria. Estas son organizaciones dirigidas por y para personas con discapacidades, ofrecen una gama de servicios y apoyos que incluyen servicios de información y referencia. Probablemente el mejor lugar que conozco para encontrar todos los centros y sus consejos estatales es el sitio web (en inglés) de ACL, ACL.gov (en inglés), al que enlazan con un directorio de centros de vida independiente en los Estados Unidos.

Mark: Gracias, Jess. Bueno, gracias a cada uno de ustedes por venir a bordo. Como ha escuchado hoy, NARIC tiene una gran cantidad de información, muchos recursos, pero la parte más rica puede ser nuestros especialistas en información. Quiero agradecer a cada uno de ustedes por participar en el podcast de hoy y por el servicio que han brindado a lo largo de los años a las miles de personas que han tocado.

Mark: Gracias por compartir su tiempo y escuchar el episodio de hoy. También me gustaría dar las gracias a los especialistas en información de NARIC por contribuir con su experiencia con nosotros hoy. Todos los sitios web y recursos mencionados hoy se pueden encontrar en la descripción del episodio y se publicarán en el sitio web de NARIC. Además, habrá transcripciones en inglés y español. Una vez más, todos estos se pueden encontrar en nuestro sitio web, www.naric.com. Una nota más para todos los fanáticos de los podcasts: Si tiene una idea para un episodio futuro, no dude en comunicarse con nosotros en naricinfo@heitechservices.com. Gracias.